Témoignage : "pourquoi suis-je privé de l’appli smartphone pour ma Smart ForTwo EQ ?"

Depuis le 1er janvier de la présente année 2025, les utilisateurs des anciennes citadines électriques Smart ne peuvent plus utiliser les services de l’application Smart EQ Control. Les explications reçues n’ont pas convaincu Dominique, un de nos lecteurs qui nous a contactés pour nous faire connaître la situation. Il se pose cette question : « Comment peut-on abandonner unilatéralement ses clients sans proposer la moindre alternative, même à titre onéreux ? ».

Un hasard à l’origine d’un choix

Dans le foyer de Dominique, on est passé au tout électrique par conviction depuis des années. Le couple utilise une Renault Zoé et une Smart ForTwo EQ Passion de juin 2020. Ce mois marque une étape particulière dans la vie du bonus gouvernemental, à la suite d’une annonce d’Emmanuel Macron le 26 mai précédent : « La prime a été portée de 6 000 à 7 000 euros pour écouler les stocks de voitures électriques. Il fallait donc se contenter d’exemplaires déjà produits. La mesure était limitée à 200 000 dossiers ».

Notre lecteur a voulu profiter de l’aubaine : « Je ne savais en revanche pas quel modèle choisir. Nous avions déjà une Zoé et nous souhaitions une citadine. En circulant dans les rues de Villedieu-les-Poêles, j’ai croisé une Smart ForTwo et me suis dit que ce serait le modèle idéal. Cette voiture électrique est facile à garer en ville et correspond très bien aux fonctions de vice-présidente de ma femme pour une agglo, en charge du programme de développement urbain intégré (PDUI) ».

Au passage, l’électromobiliste normand rappelle : « On oublie souvent que la Smart ForTwo électrique a été commercialisée avant la Renault Zoé ». Pour cette dernière, la production a démarré en 2012 avec de premières livraisons en mars 2013. Embarquant une batterie Zebra sodium-chlorure de nickel, les premières Smart ForTwo électriques datent de 2009. La puce branchée s’est mise ensuite à la chimie lithium-ion avec une nouvelle génération commercialisée en 2012. Ses ventes la plaçaient derrière les Renault Zoé, Nissan Leaf et Bolloré Bluecar.

À modèle rare, anomalie exceptionnelle

Son choix effectué, Dominique a cependant galéré pour trouver son modèle idéal : « Je tenais particulièrement à deux options. Tout d’abord, pour faire le plein d’énergie en moins d’une heure, je voulais le chargeur 22 kW AC à la place du 4,6 kW. Ca, ça pouvait se trouver relativement facilement en France. En revanche, je souhaitais aussi les sièges chauffants, bien moins courants. Il était très rare de pouvoir avoir les deux sur une même Smart Fortwo. En suivant les termes d’application du bonus à 7 000 euros, je ne pouvais prendre qu’à un exemplaire déjà construit ».

Pour dénicher l’oiseau rare, notre lecteur a dû contacter bien des concessions : « J’ai passé une quinzaine d’appels pour les remuer. C’est finalement le concessionnaire du Havre qui m’a rappelé, en m’indiquant qu’il avait bien un modèle équipé du chargeur 22 kW AC. Dans les caractéristiques de son exemplaire, les sièges chauffants n’étaient pas indiqués. C’est en s’asseyant dedans qu’il a constaté que cette seconde option était bien présente aussi. Elle ne m’a pas été facturée ».

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Si la Smart ForTwo continue de donner toute satisfaction à l’usage, elle a fait l’objet d’une anomalie plus rare encore que de réunir les deux équipements souhaités : « Le pare-brise a fini par se décoller en raison d’un problème d’évent de surpression qui se bloquait. À la fermeture des portes, je le voyais se décaler d’un bon centimètre jusqu’à ce que la colle finisse par céder. Il a fallu démonter les garnitures et toucher le système pour que ça se débloque. La pièce se situe à gauche, en regard de la trappe de recharge qui est de l’autre côté de la voiture ».

Smart EQ Control

La recherche pour débloquer l’évent de surpression a montré à Dominique le désengagement des concessions pour Smart : « Le réseau n’arrivait pas à trouver l’origine du problème, car personne ne l’avait a priori connu avant moi. Le SAV ne m’a pas été d’un grand secours et les concessions se sont débarrassées du process des anciennes Smart depuis que Geely s’est invité au capital de la marque. Heureusement, le garage de Rennes est resté impliqué et a pu m’aider par téléphone ».

Acquérir une ForTwo permettait d’accéder aux services Smart EQ Control accessible depuis un smartphone : « Cette application ne faisait pas partie de mes critères de choix déterminants. Je me doutais qu’il y en avait une que je pensais bien utiliser comme celle de ma Renault Zoé. Les fonctionnalités de ce service ont d’ailleurs été vantées par le concessionnaire que j’ai rencontré le 10 juin 2020 pour l’achat de la ForTwo ».

Disposer de l’appli n’a pas été très simple : « Il m’a fallu trois ou quatre mois ensuite pour l’appairer avec la voiture. À la concession, on m’a répondu que les clients ne l’utilisaient pas. J’ai dû appeler le siège social pour que la situation se débloque. Ensuite ça a bien marché pour moi, mais moins pour un ami que j’ai décidé à acheter la même voiture. Le fonctionnement de l’application était moins stable pour lui, sans que l’on sache pourquoi ».

« C’est une incroyable supercherie ! »

En juillet 2024, un premier message de résiliation a été envoyé par « l’équipe Smart EQ Control » aux utilisateurs. Il indiquait en particulier que « la désactivation successive des réseaux de téléphonie mobile 2G/3G dans le cadre du déploiement de la 4G/5G par les opérateurs de télécommunications respectifs entraînait des restrictions considérables dans l’utilisation des services » de l’application. Soulignant une raison « indépendante de notre volonté », l’avertissement programmait la fin d’exploitation pour le 31 décembre de la même année.

Début janvier 2025, Dominique a lu cette indication sur son smartphone en voulant accéder à Smart EQ Control : « Désolé, nous sommes fermés », justifiant qu’avec la désactivation des réseaux 2G et 3G « nous ne pouvions plus garantir un service satisfaisant à grande échelle ». Ce que notre lecteur ne comprend déjà pas, c’est pourquoi cette coupure précoce « alors que ces réseaux doivent être fonctionnels au moins jusqu’à la fin de cette année ».

Il est même persuadé qu’ils seront prolongés au-delà : « En France, les systèmes d’alarme des ascenseurs s’appuient aussi sur ces réseaux. C’est pourquoi je suis sûr qu’au 1er janvier 2026 ils seront toujours actifs et que l’application smartphone de ma ForTwo serait potentiellement encore exploitable. Pour moi, l’arrêt du Smart EQ Control au début de l’année est une incroyable supercherie dont les utilisateurs finaux font les frais ! J’aurais accepté à la rigueur une alternative raisonnablement payante ».

Les deux services intéressants supprimés

Dominique avait pris l’habitude d’utiliser à l’occasion deux des services de l’application Smart EQ Control : « Pouvoir surveiller à distance l’état de la recharge est devenu important depuis que des pénalités parfois élevées peuvent s’appliquer quand le véhicule est branché sans recharger, même si cet état survient à la suite d’un incident imputable à la borne. Le constructeur aurait pu proposer à la place du service qu’il a arrêté un système fonctionnant avec un boîtier de communication à brancher sur la prise ODB ».

Dans son département, notre lecteur devrait pouvoir s’en passer, mais pas quand la Smart sera en recharge ailleurs : « Des fonctionnalités en cours de déploiement pour l’application qui va avec le réseau e-charge50 vont me permettre de surveiller à distance la puissance de recharge. Vers les 7 kW, par exemple, je sais que le niveau de la batterie est dans les 80 %. Il devrait être bientôt possible d’indiquer un pourcentage d’arrêt du ravitaillement en énergie, avec envoi d’une notification ».

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L’autre service apprécié de l’électromobiliste normand est le pré-conditionnement de la température de l’habitacle avant de partir : « C’est intéressant de pouvoir le faire quand la voiture est en cours de recharge sur une borne extérieure. Au-delà de ne pas réduire l’autonomie pas très élevée de la Smart ForTwo, ce fonctionnement participe à la régulation de la température de la batterie de traction ».

Un manque d’égard

La situation a un goût amer pour Dominique : « Je ne demande pas un dédommagement, mais je trouve que c’est se moquer du monde que d’arrêter tous les services Smart EQ Control quand le réseau qui le supporte fonctionne encore pour une durée malgré tout assez importante. Pour moi, Smart a pris une décision qui n’est pas la bonne ».

Concernant un éventuel système alternatif : « Sans doute que ça ne les intéressait pas de le faire, car il n’y a plus beaucoup d’anciennes Smart électriques en circulation. La dernière notification reçue, c’était pour m’informer de la fermeture de mon compte lié à l’application ».

Le manque d’égard perturbe notre lecteur : « Un petit mot de la direction aurait été sympa. À l’époque de l’achat du véhicule, on sentait qu’elle était très réactive et s’intéressait à ses clients. J’avais eu l’occasion de le constater en adressant quelques demandes à son adresse de messagerie ».

Automobile Propre et moi-même remercions beaucoup Dominique pour son message initial, son accueil au téléphone et son témoignage.

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