Sur invitation de la société ACTA Assistance, l’un des leaders européens de l’assistance automobile, j’ai pu découvrir ce métier et les enjeux que présentent l’arrivée des voitures électriques et l’autopartage pour l’assistance automobile.
L’assistance automobile est un métier peu connu et pourtant il se cache toute une organisation derrière la voix que vous avez au téléphone lorsque vous êtes en panne avec votre voiture.
L’entreprise ACTA Assistance, que j’ai pu visiter, propose des services d’assistance en marque blanche pour de nombreux constructeurs (notamment Tesla Motors), les loueurs et la plupart des Automobile Clubs européens. L’idée est de servir le client dès lors qu’il rencontre un souci sur son véhicule lors d’un trajet.
Comment fonctionne l’assistance ?
L’automobiliste qui appelle le service est mis en relation avec un opérateur qui prend en charge son besoin : c’est l’ouverture de dossier. Ce service est réalisé au nom du constructeur automobile ou de l’automobile club dont dépend le client.
Une fois la demande de prise en charge effectuée, c’est l’équipe technique qui intervient. Elle doit définir la meilleure façon de dépanner le client et elle a plusieurs options :
1. Dépanner le client à distance, par téléphone.
Ces cas représentent environ 5% des dossiers. L’assistance dispose d’une base de connaissances qui lui permet de guider précisément le client pour qu’il puisse repartir sans nécessiter l’intervention d’un technicien. C’est plus rapide et plus écologique ! Les cas les plus courants sont des problèmes liés à l’ouverture de la trappe à carburant ou de neiman bloqués.
2. Le dépannage sur place
Pour les petites interventions, l’assistance va privilégier l’envoi de technicien équipés d’un « patrouilleur ». Ce véhicule permet d’intervenir sur le lieu de la panne, ce qui fait gagner du temps au client et éviter de dépêcher un gros camion de remorquage.
3. Le remorquage
C’est la dernière solution. Dans ce cas, le véhicule est le plus souvent conduit chez le réparateur le plus proche mais certaines marques « premium » peuvent offrir la possibilité de remorquer le véhicule du client sur le lieu de son choix.
À titre d’exemple, le groupe ARC Europe auquel appartient ACTA Assistance possède le premier réseau d’assistance en Europe avec 7 000 patrouilleurs et 34 000 camions de remorquage. C’est considérable !
L’impact des véhicules électriques ou hybrides
Ces dernières années, les véhicules électriques et hybrides sont arrivés sur les routes. Ils représentent un vrai défi pour la filière de l’assistance : ils sont peu nombreux mais demandent une organisation spécifique.
ACTA Assistance a ainsi formé son réseau et aujourd’hui la moitié du personnel d’intervention est certifié véhicule électrique et hybrides. Cela veut dire que ces professionnels sont aptes à intervenir sur des voitures équipées d’une batterie, avec tout ce que cela demande de savoir-faire et de matériel.
Ces professionnels habilités « véhicule électrique » sont formés pour mettre le véhicule en sécurité après un accident à l’aide des équipements isolants nécessaires pour ce type d’intervention (combinaison, gants isolants). Ils possèdent également des lieux de stockage qui peuvent accueillir en toute sécurité des voitures dont la batterie serait endommagée.
Sur la question de la recharge, l’équipe d’ACTA Assistance m’a confié qu’ils n’avaient que très rarement des conducteurs qui tombaient en panne de batterie. Dans ces cas là, les véhicules sont conduits à la station de recharge la plus proche ou en concession.
L’entreprise a testé un véhicule de dépannage muni d’une station de charge intégrée mais l’idée a été abandonnée face au manque de sollicitations, à la durée de recharge et au nombre de véhicules nécessaires pour mailler le territoire afin d’obtenir des temps d’intervention raisonnables.
L’autopartage comme nouvelle opportunité
ACTA Assistance gère également la partie assistance pour de nombreux services d’autopartage dont Autobleue à Nice ou Citiz à Strasbourg. Plusieurs de ces services intègrent notamment des véhicules électriques et hybrides, ce qui demande de la pédagogie avec les utilisateurs qui n’ont pas forcément l’habitude de rouler avec ces voitures.
L’entreprise a étoffé sa gamme de services pour répondre à ces nouvelles problématiques d’autopartage :
– gestion des réservations : modification / prolongation / annulation de réservation ;
– aide à la récupération et restitution du véhicule : emplacement du véhicule, ouverture / fermeture à distance…
– aide à la prise en main du véhicule ;
– résolution des problèmes de stationnement ;
– vérification de l’état du véhicule, blocage / déblocage du véhicule à distance ;
– assistance automobile.
L’activité d’autopartage représente encore une faible part du chiffre d’affaires de l’entreprise mais est l’un de ses nouveaux relais de croissance.
L’avenir passera par le numérique
ACTA Assistance l’a bien compris, le numérique et les smarphones sont en train de révolutionner tous les secteurs, y compris l’assistance. L’entreprise travaille pour équiper son réseau du système ACT’n Diag, un boitier qui se connecte à la prise OBD du véhicule et capable de remonter en temps réel les codes d’erreur diagnostics à la plateforme technique. Elle met aussi en place des services mobiles permettant aux clients de suivre l’arrivée du dépanneur en temps réel sur une carte.
En résumé, cette présentation du fonctionnement des services d’assistance montre bien que toute la chaîne de l’industrie automobile est impactée par l’arrivée des voitures électriques ou hybrides.
Pour ma part, la seule fois où j’ai eu à appeler l’assistance avec ma voiture électrique c’était dans le cadre du tournage d’une vidéo de test d’une panne de batterie avec ma LEAF (à priori, ça n’est pas ACTA Assistance qui opérait le service). Et vous, avez-vous déjà dû appeler l’assistance avec votre voiture électrique ou hybride ? Comment cela s’est passé ?
Crédit photo : ACTA Assistance
Les gens ne tombent pas en panne de batterie car il y des bornes de secours partout: les prises domestiques. C’est plus convivial de demander assistance à un riverain que d’appeler l’assistance.
en 10 mois, j’ai eu 2 pannes identiques. pneu crevé et gonfleur intégré inopérant.
la 1° fois, un clou de 10cm et au milieu de la Porte de la Chapelle un samedi soir. L’assistance de BMW a été rapide ( < 1 heure). Perdu 24 h en fait pour aller récuperer le véhicule à la concession.
oops….
TRÈS nombreux, n’aient jamais pensé à s’intéresser aux émissions réelles des diesels, parce que franchement vu le nombre de diesels et de “journalistes” il est hallucinant que ce soit une ONG qui soit à l’origine de la découverte de l’escroquerie généralisée de VW.
Tout bêtement, les “pannes” de batterie vide sont rares car il y a un gros cadrant qui indique la charge restante voire pour la nouvelle génération de VE le kilométrage restant, et à moins d’être complètement débile il est facile de se rendre compte que la distance restante à parcourir est supérieure à l’autonomie restante.
Comme dit dans un précédent commentaire, il est probable que 90% des conducteurs qui ont appelé l’assistance parce que leur batterie est vide sont des journalistes… Dommage que ces mêmes journalistes, pourtant TRÈS
Moi j’ai déjà fait appel à l’assistance pour panne sèche en décembre 2013.
En fait c’est ma femme avec ça Fluence ZE. Elle a réceptionnée sa Fluence en Juillet (temps idéal pour l’autonomie). Elle faisait un parcours supplémentaire une fois par mois pour son travail:
– Septembre; ok
– octobre (journée douce); ok
– novembre (journée froide); arrêt en pleine forêt à 10km de la maison dans la nuit.
C’est ce jour là qu’elle à compris l’impact du chauffage sur l’autonomie (pas de PAC sur Fluence). L’assistance à mis 2h avant de venir (appel vers 19h). Je suis dans l’Essonne (Ile de France). Et m’a ramener à domicile. J’était venu la remplacer pour quelle rentre à la maison se réchauffer.
La prochaine fois (c’était la seule depuis 2013) je viendrais avec mon thermique et la barre de remorquage pour la ramener à la maison. Mais il n’y à pas eut de prochaine fois ;-)
Quand à ma zoé, jamais fait appel à l’assistance mais 4 fois arrivée avec 0% d’autonomie. Elle a de la ressource cette petite.
Je retiens ceci: “très rarement des conducteurs qui tombaient en panne de batterie”
Effectivement cela n’arrive que lorsqu’un “journaliste” veut faire un reportage qui montre à quel point on peut aller nulle part avec un VE…
Tesla a accès aux données de la voiture via la télémétrie embarquée, est ce que leur partenaire ACTA a aussi accès a une partie de ces informations lorsqu’ils sont contactés ?
Vu le n° de téléphone indiqué sur mon badge d’autopartage CITIZ cette société gère le centrale d’appels pour toutes les implantations de CITIZ (mais qui peuvent être connues sous d’autres normes par exemple AUTOCITE+ à Angers ou Lilas à Lille). Le n° est le même pour tout le monde, au décroché il faut entrer le n° du département au clavier et ensuite indiquer la station de départ. La personne se présente alors sous l’entité de la marque (voir plus haut).
J’ai donc déjà eu affaire à eux pour des choses non en rapport avec le fonctionnement de la voiture.
Autant ils ont accès au planning de réservation des véhicules autant ils n’ont pas accès à la supervision des bornes et pour le moment mes problèmes venaient plutôt de cela même si cela tend à se raréfier (upgrade logiciel des bornes et du superviseur en cours).
Il faut aussi signaler que le boîtier dans la voiture comprend une carte SIM ainsi que les bornes et qu’une partie des problèmes peut provenir de la qualité du réseau mobile.